Beschreibung: Dieses Tool ermöglicht es Kunden, Supportanfragen oder Meldungen direkt aus ihrem geschützten Bereich zu eröffnen, wodurch eine zentralisierte und nachvollziehbare Verwaltung der Kommunikation gewährleistet wird.
Wozu dient es? (Praktische Beispiele)
Verwenden Sie das Ticket-Modul, um:
- Support zu zentralisieren: Ihren Kunden einen offiziellen und nachvollziehbaren Kanal zu bieten, um Probleme zu melden oder komplexe Fragen zu stellen, und so die Zerstreuung von Anfragen über generische E-Mails zu vermeiden.
- Den Status der Anfragen zu verfolgen: Dem Kunden zu ermöglichen, zu überwachen, ob seine Anfrage "In Bearbeitung" oder "Abgeschlossen" ist, und den vollständigen Verlauf der Konversation einzusehen.
- Interne Kommunikation zu verwalten: Das Personal kann alle von einem bestimmten Kunden geöffneten Tickets direkt im Verwaltungsbereich schnell einsehen.
Hauptfunktionen
1. Erstellung eines neuen Tickets
Der Benutzer kann eine neue Anfrage starten und dabei folgende Details angeben:
- Betreff: Ein kurzer Titel, der das Problem oder die Anfrage zusammenfasst.
- Empfänger (CC): Es ist möglich, sekundäre E-Mail-Adressen (zusätzlich zur eigenen) hinzuzufügen, die Updates und Antworten zum Ticket erhalten. Das System überprüft, ob die eingegebenen Adressen gültig sind.
- Erste Nachricht: Ein fortgeschrittener Texteditor (Rich Text) ermöglicht die Formatierung der Nachricht, die Verwendung von Fettdruck, Aufzählungen und das Einfügen detaillierter Inhalte.
- Anhänge: Möglichkeit, Dateien oder Bilder zur Unterstützung der Anfrage hochzuladen.
2. Verwaltung der Konversation
Sobald das Ticket erstellt ist, wird es zu einer nachvollziehbaren Konversation:
- Antwort: Der Benutzer kann auf Nachrichten des Personals antworten, indem er Text und neue Anhänge hinzufügt, solange das Ticket nicht geschlossen ist.
- Verlauf: Alle Interaktionen, sowohl vom Kunden als auch vom Personal, werden chronologisch angezeigt.
- Ticket schließen: Wenn das Ticket noch "In Bearbeitung" ist, kann der Benutzer es manuell schließen und als "Abgeschlossen" markieren.
3. Statusüberwachung
In der allgemeinen Ticketliste kann der Benutzer den Status jeder Anfrage sehen:
- In Bearbeitung: Das Ticket ist aktiv und wartet auf Lösung oder Antwort.
- Abgeschlossen: Das Ticket wurde geschlossen (vom Personal oder vom Benutzer).
Wie wird es konfiguriert
Benutzerprofil-Konfiguration
Wenn Sie einen anderen Namen als den Standardnamen (Vor- und Nachname) verwenden möchten, wenn Sie in Tickets interagieren, können Sie diesen in Ihrem Benutzerprofil ändern:
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Anzeigename in Tickets | Ermöglicht die Einstellung eines spezifischen Namens (z.B. Firmenname oder Spitzname), der als Absender der gesendeten Nachrichten angezeigt wird. |
Automatische Integrationen
Das Ticket-Modul integriert sich automatisch mit folgenden Bereichen des Systems:
1. Kundenbereich (Frontend)
- Menüpunkt: Im geschützten Bereich des Kunden wird ein Menüpunkt mit dem Titel "Meine Tickets" hinzugefügt, der den direkten Zugriff auf die Ticketliste und die Erstellfunktion ermöglicht.
2. Kundenverwaltung (Backend)
- Kundenkarte: Im Verwaltungsbereich jedes einzelnen Kunden wird eine Karte mit dem Namen "Kundentickets" hinzugefügt. Diese Karte zeigt die vollständige Liste aller von diesem Kunden geöffneten Tickets, mit der Möglichkeit für das Personal, die gesamte Konversation einzusehen.
3. Nachrichtensystem
- Benachrichtigungen und Antworten: Das Modul nutzt das integrierte Nachrichten- und Benachrichtigungssystem, um den Versand von Antworten und Benachrichtigungen bezüglich der Eröffnung und Aktualisierung von Tickets zu verwalten und sicherzustellen, dass die Kommunikation über die Standardkanäle des Frameworks erfolgt.
