Was sind Touchpoints?

Diese können analog und digital sein.

Die analogen Touchpoints sind Telefon, SMS und Fax, während die digitalen Touchpoints E-Mail, Website und Chat sind.

Management der Touchpoints

Um die Touchpoints zu verwalten, ist es wichtig, zunächst zu verstehen, auf welche Art man setzen sollte, ob analog oder digital.

Anschließend wird eine Marketingstrategie umgesetzt, um alle Kontaktpunkte zu finden, die notwendig sind, um eine Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde aufzubauen.

Mit der Einführung des Digitalen wird es immer einfacher, diese Punkte zu finden, da neben der Beziehung, die durch das physische Geschäft geschaffen wurde, auch Apps, Websites, soziale Aktivitäten und alle digitalen Werkzeuge eingeführt wurden, die zur Erreichung der eigenen Marketingziele erforderlich sind.

Wenn man an den "Berührungspunkten" arbeitet, ist es wichtig, drei Elemente zu berücksichtigen, die das Verhalten der Verbraucher betreffen:

• Das Verhalten: Es ist ein Schlüsselaspekt, den man berücksichtigen sollte, wenn man die Touchpoints und den Lebenszyklus des Kunden kartiert. Das Verständnis des Verhaltens des Kunden gibt dir den Schlüssel zur Umsetzung einer erfolgreichen Marketingstrategie; 
• Kunden haben eine Art von "Superkräften": Wie man so schön sagt, "der Kunde hat immer recht", daher ist es wichtig, seine Meinung über seine Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen zu hören. Eine positive oder negative Meinung kann entscheidend sein und in wenigen Sekunden über soziale Medien verbreitet werden;
• Die Aufmerksamkeit für die Botschaft: Früher schenkte man im Durchschnitt 30 Sekunden jeder Werbung Aufmerksamkeit, jetzt ist dieser Wert aufgrund der Informationsflut auf 7 bis 15 Sekunden gesunken. Daher ist es wichtig, den Kunden mit einer eindrucksvollen und interessanten Botschaft zu erreichen.

Um zu überprüfen, ob die Sprachleistungen effektiv sind, ist es zudem wichtig, die Berührungspunkte durch die Verwendung von KPI zu kartieren, also den Indikatoren der performance, die die Nutzung sowohl quantitativ als auch qualitativ der Berührungspunkte selbst überprüfen.

Überwachung der KPI

Für die Überwachung der KPI gibt es verschiedene Analysewerkzeuge und -tools:

• Automatisierte Profilierungswerkzeuge: sie ermöglichen es, die Interessen zu kennen und helfen zu verstehen, wie sich die Kunden sowohl online als auch offline bewegen;
• CRM-Tools (Customer Relationship Management): die Verwendung von CRM ist eine effektive Lösung für einen umfassenden Überblick über den Kontakt;
• Marketing-Automation-Tools: diese sind miteinander integriert und ermöglichen es, eine Bilanz über die gesamte Reise des Kunden zu ziehen.

Dank dieser Werkzeuge können Unternehmen effektive Verkaufs und Werbestrategien basierend auf den gesammelten Daten umsetzen.

Die Daten, sowohl digitale als auch analoge, die von den Unternehmen dank dieser Werkzeuge gesammelt werden, können die Marketingmaßnahmen und die Verkaufsförderung erfolgreich unterstützen.

Karte der Touchpoints

Das Mapping der Touchpoints ist ein wichtiger Prozess, um zu verstehen, wie man eine Beziehung zum Kunden aufbaut.

Wie kann man eine Karte der Touchpoints strukturieren? Lass es uns gleich sehen!

Identifizierung der Touchpoints

Jedes Unternehmen muss die Karte der Touchpoints definieren, die am besten zu seinen Kunden passt, und daher ist es wichtig, den Kundenlebenszyklus gut zu kennen und eine Strategie mit klaren Zielen und präzisen Metriken zu haben.

Darüber hinaus ist es entscheidend zu wissen, was die Konkurrenz tut und wie sich ein Unternehmen differenzieren kann.

Definition der Elemente und Variablen

Die Darstellung der Karte è ist auf einem kartesischen Plan strukturiert, wo auf einer Achse alle Momente des Lebenszyklus der Kunden  dargestellt sind und auf der anderen die möglichen Kontaktkanäle mit der Marke.

Auf der Karte finden wir:

• Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale;
• Interaktionen;
• Kommunikation;
• Emotionen und Wahrnehmungen.

Diese Schlüsselpunkte zu berücksichtigen kann effektiv für die Kundenbindung sein.

Erstellung eines Wertangebots 

Das heißt, das Wertangebot, das in diesen Punkten vermittelt werden muss.

Die Komponenten des Wertangebots sind: 

• Preis: hat einen größeren Einfluss in den frühen Momenten des Lebenszyklus des Kunden;
• Service: der Mehrwert im Service ist ein wichtiges Element, um darzustellen, was das Unternehmen anbietet;
• Personalisierung: die Fähigkeit, spezifisch auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden zu reagieren;
• Nähe: Vertrauen und Respekt gegenüber dem Kunden zu vermitteln.

Die Karte der Touchpoints, wenn sie gut verwaltet wird, ist ein Schlüsselelement im Management von Marketingstrategien zur Förderung und zum Verkauf von Produkten und Dienstleistungen.

Vorteile der Touchpoints

Touchpoints im Customer Journey eines Kunden bedeuten, von einer Reihe wesentlicher Informationen profitieren zu können:

• Aufbau einer Datenbank von Kunden;
• Steigerung des Rendites der Kommunikationsinvestitionen;
• Möglichkeit zu höheren Verkäufen;
• Mundpropaganda positiv.

Darüber hinaus erfolgt eine Optimierung der internen Prozesse eines Unternehmens mit Einsparungen bei den Ressourcen und einer Steigerung der Verkäufe.