Was ist Kundenbindung?

Mit dem Begriff customer retention sind alle Strategien gemeint die ein Unternehmen einsetzt, um seine Kunden zu halten, um nahe an der Marke zu bleiben und sich bei zukünftigen Käufen an sie zu erinnern.

Diese Retentionsstrategie wird durch Anreize umgesetzt, um die Kunden dazu zu bringen neue Produkte auszuprobieren oder einen Kauf zu wiederholen.

Das Hauptziel der Kundenbindung è ist es, Mikro-Influencer zu schaffen, die in der Lage sind, Mundpropaganda unter den Menschen zu betreiben, auch Botschafter genannt.

Um dieses Ziel zu erreichen, nutzt das Unternehmen Techniken und Werkzeuge des Marketings und der Promotion, die es ermöglichen, Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen.

Vorteile der Kundenbindung

Neue Kunden zu gewinnen è molto importante, ma per avere successo, un’azienda deve essere anche capace di “conservarli”.

Eine Strategie zur Kundenbindung umzusetzen è molto importante perchè:

• Es hat niedrigere Kosten im Vergleich zum Erwerb eines Kunden: Die Akquisitionskosten für einen Kunden können hoch sein und erfordern viel Zeit, während die Kosten für die Bindung eines Kunden niedriger sein und langfristig mehr Gewinn bringen können;
• Der Umsatz und der Gewinn steigen: Im Laufe der Zeit lernen die Kunden ihre Anbieter kennen. Wenn die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter zufriedenstellend ist, wird der Kunde eher bereit sein, sich auch für den Kauf anderer Produkte oder Dienstleistungen an ihn zu wenden;
• Steigerung der Markenloyalität: dank der  Aktivität von Botschaftern der treuesten Kunden;
• Der zufriedene Kunde kann Mundpropaganda erzeugen: indem er die Entscheidungen anderer Kunden beeinflusst;
• Es ist einfacher, auf bereits gebundene Kunden zuzugreifen: Ein gewonnener Kunde kennt bereits die Marke und die Produkte des Unternehmens, sodass man nicht bei Null anfangen muss, um die Promotion zu erreichen. Wer eine positive Erfahrung mit deinem Unternehmen gemacht hat, wird weiterhin kaufen, weil er an dich und das, was du anbietest, glaubt; es entsteht eine echte Vertrauensbeziehung zwischen Verkäufer und Kunde.

Kundenbindungsstrategien: wie man seine Kunden hält

Der Höhepunkt der Loyalität ist gerade die solide Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde, aber es ist nicht einfach, zur Kundenbindung zu gelangen.

Für die Kundenbindung und -pflege gibt es einige Strategien, die zu befolgen sind:

• Nicht aufhören zu verkaufen: Sobald der Kunde konvertiert ist, ist es wichtig, ihn nicht im Stich zu lassen, sondern ihm viel mehr Aufmerksamkeit zu schenken, indem man ihm Promotions für die verkauften Produkte anbietet;
• Kunden nicht ignorieren: Kunden können über alle Unternehmenskanäle mit der Marke interagieren. Wenn Nachrichten geöffnet werden, sollten sie nicht ignoriert, sondern so schnell wie möglich beantwortet werden;
• Kunden zurückholen, die sich entfernt haben: Man sollte ein wenig mehr Zeit investieren, um diese Kunden zu kontaktieren, von denen man schon lange nichts mehr gehört hat, um sie an die Existenz deines Unternehmens zu erinnern und herauszufinden, welche Gründe sie zur Abwanderung bewogen haben;
• Kontaktiere deine Kunden von Zeit zu Zeit: Es ist wichtig, Telefonate, E-Mails, Briefe, Einladungen zu Veranstaltungen und Sonderangebote zu planen, damit sich die Kunden informiert und wertgeschätzt fühlen;
• Kritik annehmen: Die Kunden, die dein Unternehmen verlassen, beschweren sich, indem sie ihre Kritik und ihre Beschwerden äußern. Sie sind genau die, die dem Unternehmen die Möglichkeit geben, sich zu verbessern.

Um seine Kunden zu “halten”, muss ein Unternehmen auf die Verbesserung des Einkaufserlebnisses setzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben und einen guten Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen. 

Unterschied zwischen Retention und Loyalty

Es gibt einen Unterschied zwischen Retention und Loyalität, manchmal werden sie als Synonyme verwendet, aber es gibt verschiedene Nuancen.

Loyalität ist die Bindung des Kunden, das heißt, die Entwicklung einer ständigen Beziehung zwischen dem Unternehmen und der Kundschaft, durch die Erfüllung ihrer Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen.

Die Retention hingegen ist eine Folge der Loyalität und zwar die Aufrechterhaltung der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.

Der regelmäßige Kauf eines Produkts oder einer Marke kann eine Grundlage für das Etablieren einer Vertrauensbeziehung sein, noch bevor die Kundenbindung erfolgt.

In einigen Fällen ist es jedoch ratsam zu berücksichtigen, dass der Wiederkauf des Produkts oder der Dienstleistung von fehlenden Alternativen abhängen könnte und nicht vom Willen des Kunden.