Die Definition von Customer Journey wird mit Kundenreise übersetzt und besteht aus einem Dokument, das den Weg des Verbrauchers beschreibt, der vom Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum Kauf desselben führt.
In der Regel verläuft die Reise in Etappen über eine Karte, die es dem Unternehmen ermöglicht, alle Stärken und Schwächen von jedem einzelnen Touchpoint (Punkt , an dem Unternehmen und Kunde in Kontakt treten).
Dank der Customer Journey kann das Unternehmen die geeignetsten Werkzeuge identifizieren, um eine Verbesserung des Verbraucherlebnisses während des Kauf- und Nutzungsprozesses des Produkts zu erzielen.
Was die Customer Journey auszeichnet, ist die Interaktion zwischen Verbraucher und Unternehmen, die genau vom Kaufbedürfnis dieses bestimmten Produkts/Dienstleistung ausgeht.
Die Phasen der Customer Journey
Die Phasen, die die Customer Journey durchläuft, sind vielfältig und unterteilen sich in:
- Awareness: In dieser Phase ist der Verbraucher sich bewusst, dass er in einem Produkt die Lösung für sein Problem oder die Antwort auf ein Bedürfnis finden kann;
- Familiarity: Das Produkt wird "vertraut", erkennbar in der breiten Palette von angebotenen Produkten;
- Consideration: è die Phase, in der der Verbraucher Informationen über die Eigenschaften eines Produkts und den Preis sucht, um dann zwischen den verschiedenen Marken zu wählen, die auf dem Markt erhältlich sind;
- Purchase: Wenn es dem Unternehmen gelingt, das Interesse an einem Produkt in einen Kauf umzuwandeln;
- Loyalty: praktisch bedeutet es, den Kunden zu binden, um sicherzustellen, dass er das Produkt erneut kauft und auch Interesse an allen verwandten Produkten weckt.
Auf alle Bedürfnisse der Kunden zu reagieren, ist für jedes Unternehmen sehr wichtig. Man kann erfolgreich sein, indem man innovative Produkte anbietet, um deren Kauf zu fördern.
Kundenreise-Karte: wie man eine Customer Journey Map erstellt
Die Kundenreise-Karte ermöglicht die Analyse aller Daten eines Verbrauchers aus den Analysen, wodurch der gesamte Weg visualisiert werden kann, den ein Nutzer bis zu seiner Conversion zurückgelegt hat.
Es gibt verschiedene Formate, um die Benutzerreise-Karte zu zeichnen, nämlich:
- Video;
- PPT;
- Excel;
- Word.
Wichtig! Die Karte muss klar und präzise gezeichnet werden, um den Kunden zum Kauf Schritt zu führen.
Die Werkzeuge, die verwendet werden, um eine präzise Karte zu zeichnen, sind:
- Google Analytics;
- Facebook Insights;
- A/B-Test;
- Hotjar.
Die Kundenreise-Karte wurde entwickelt, um dem Unternehmen zu ermöglichen, alle Konsumverhalten im Auge zu behalten, um zu verstehen, welche Bedürfnisse bestehen und wie man sie erfüllen kann.
Die Elemente der Customer Journey Map
Eine präzise Kartierung des Kundenpfades ermöglicht es zu verstehen, welche Hindernisse der Nutzer auf seinem Weg zum Kauf begegnet, durch Schlüssel Elemente wie:
- Marktforschung: Interviews, Online-Umfragen, Datensammlung;
- Liste der Touchpoints online und offline: verstehen, wie sich der Nutzer fühlt, welche Bedürfnisse und Ängste er hat, was seine Vorlieben und Wünsche sind;
- Produktpositionierung im Vergleich zu Wettbewerbern: die Merkmale, die das Produkt haben muss, um in den Augen der Verbraucher originell und effektiv zu sein;
- Lassen Sie eine Gruppe von Nutzern den Pfad ausprobieren: um die Ergebnisse zu analysieren, um zu verstehen, welche Hindernisse sie auf ihrem Weg treffen und wie man diese beseitigen kann;
- Erstellen Sie die Mockups und wenden Sie sie an im Funnel von Verkäufen;
- Testen und optimieren Sie die neue Customer Journey.
Achtung! Wenn man mit einer Journey Mapping è beginnt, ist es wichtig zu verstehen, an wen man sich wenden sollte, das sogenannte Target, um unseren idealen Kunden (Buyer Persona) genau kennenzulernen und zu wissen, wie man unter den ersten Ergebnissen seiner Suchen erscheint.
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