Was ist das Kundenerlebnis?

Die Customer Experience, auch CX genannt, è eine Reihe von Interaktionen, die zwischen einer Person und einer Marke stattfinden.

Im Grunde genommen, sind sie die Summe aller Erfahrungen, Emotionen und Erinnerungen eines Kunden, die im Laufe der Zeit durch die Interaktion mit dem Unternehmen gesammelt werden.

Das Ergebnis zeigt also, wie der Kunde seine Beziehung zum Unternehmen wahrnimmt während der Phase des Customer Journey, über eine Reihe von Kontaktpunkten (den sogenannten Touch Points) und während des gesamten Lebenszyklus des Kunden.

Diese Interaktionen erzeugen einen emotionalen Effekt, Verhaltensweisen und sensorische Eindrücke, und an jedem Touch Point findet ein Austausch von Informationen, Daten und Empfindungen statt.

Wenn die Strategie der Customer Experience è effektiv ist, gibt es eine höhere Wahrscheinlichkeit, die Loyalität, also die Bindung des Kunden zu steigern.

Die Vorteile der Customer Experience

Durch die Optimierung der Kundenerfahrung kann das Unternehmen die Kosten für retetion (die Kosten für die Bindung eines Kunden können niedriger sein und langfristig mehr Gewinn bringen, als bei einem neuen Kunden) und sorgt dafür, dass positiv über die Marke gesprochen wird, wodurch Botschafter unter den Kunden selbst geschaffen werden (Testimonials, die die Marke fördern und Verkäufe anregen).

Die Customer Experience hat einen positiven Einfluss auf die Leistungsindikatoren, die die Ergebnisse des Marketingmanagers messen, die sogenannten KPI.

Schließlich verbessert es die Kundenzufriedenheit, die sich mit dem Design oder den Texten eines Portals befasst und sich auf den Kunden und die Personen konzentriert, die bereits deine Marke gewählt haben.

Die Online-Kundenerfahrung verbessern

Wer im Erlebnis-Marketing arbeitet, setzt auf fünf Sinnelemente:

• Sense: sensorische Wahrnehmung;
• Feel:Gefühle und Emotionen;
• Think: Kognitive Prozesse;
• Act: Tätigkeiten des Akteurs;
• Relate: Interaktionen.

Diese Aktionselemente sind wichtig, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Der Kunde muss so behandelt werden, dass er motiviert wird, deine Produkte erneut zu kaufen.

Darüber hinaus ist es möglich, die Customer Experience in vier grundlegende Elemente zu zerlegen, die ihren Wert bestimmen:

• Die Wert-Erwartung: die Erwartungen des Verbrauchers, die aus Wünschen, früheren Konsumerfahrungen, Bedürfnissen, Mundpropaganda usw. resultieren;
• Das Wertangebot: repräsentiert die Einzigartigkeit des Produktangebots;
• Die Wertwahrnehmung: die Wahrnehmung und Bewertung, die der Benutzer hinsichtlich der Vorteile und Kosten eines Produkts im Vergleich zu einem Wettbewerber vornimmt;
• Die Wertrealisierung, quantifiziert den Wert, der durch die Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden generiert wird.

An einigen Stellen kann die CX als ähnlich zum CRM definiert werden, mit einigen kleinen Unterschieden: Während das CRM Informationen sammelt, um Marketing- und Vertriebsaktivitäten umzusetzen, nutzt die Customer Experience Informationen, um den angebotenen Service für den Kunden zu verbessern.

Im Laufe der Zeit ist die Kundenerfahrung è eine der wichtigsten Strategien im Marketing, einschließlich des digitalen Marketings.

Der Erfolg jedes Unternehmens hängt von den Beziehungen zu seinen Kunden ab, die Menschen interagieren, kommunizieren und Geld ausgeben aufgrund ihrer Erfahrungen, die sie während der Interaktion mit der Marke gemacht haben. 

Die Erfahrung eines Produkts wird beeinflusst von:

• Der Verpackung ;
• Die Freundlichkeit und Professionalität des Personals;
• Die Reaktionsgeschwindigkeit in Online-Chats.

Eine positive Erfahrung kann eine starke Bindung schaffen und wird den Unterschied bei der Wahl zwischen einer Marke und einer anderen ausmachen.

Modelle der Customer Experience: die 4C

Nach der Marketing-Mix-Strategie mit ihren 4P wurde ein innovatives Modell entwickelt, das der 4C, das sich ausschließlich auf die Erfahrungen der Kunden während des Kaufprozesses konzentriert.

Die 4C bedeuten:

• Kundenwünsche und -bedürfnisse: Wünsche und Bedürfnisse der Kunden;
• Kosten: die der Kunde tragen kann, um einen Service oder ein Produkt zu erhalten;
• Bequemlichkeit: das Kaufverhalten der Kunden wird im Hinblick auf die Akquisitions-, Verwaltungs- und Retention;
• Kommunikation: mit dem Kunden über den gesamten Lebenszyklus.

Das 4C-Modell definiert und klassifiziert die Touchpoints, basierend auf dem Besitz- und Kontrollniveau, das das Unternehmen über jeden einzelnen von ihnen hat.

Beispiele für Kundenerfahrungen

Verschiedene Marken haben Kundenerfahrungen praktiziert, darunter: 

• Vodafone UK: hat eine grafische Darstellung der Leistung seines Netzwerks entwickelt, mit dem Ziel, die Anfragen bezüglich des Netzwerks, die in den Callcentern eingehen, zu reduzieren, indem ein Tool für Selbstbedienung bereitgestellt wird, das in der Lage ist, den Kunden automatisch über geplante Unterbrechungen zu informieren.

Das Tool è ist einfach zu bedienen und aktualisiert sich in Echtzeit 24 Stunden am Tag, indem es ein spezifisches Programm implementiert, um personalisierte Nachrichten zu senden und das Benutzerengagement zu erhöhen.

• The Pig: è ist eine Kette von Hotels und Restaurants in England mit typischen italienischen Gerichten: eine Art Agriturismo, wo die servierten Gerichte mit dem zubereitet werden, was im Garten neben dem Restaurant wächst. Um die  Kundenerfahrung, il the Pig wollte die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und eine Online-Strategie entwickeln, die den Kunden in den Mittelpunkt jedes Aufenthaltsangebots stellt.

Das Projekt basierte auf der Notwendigkeit, die Kundenerfahrung bei der Online-Buchung zu verbessern, um ein personalisiertes Buchungssystem für den Kunden zu schaffen, das in der Lage ist, die Lokalisierung der 5 Hotels zu verwalten.

Zusammenfassend dient die Kundenerfahrung dazu, die Erfahrung des Kunden basierend auf seinem Kaufzyklus zu messen.